CA Service Desk Manager

Корпоративные информационные системы

CA Service Desk Manager

Служба сервисной поддержки

Информационные технологии играют ключевую роль в современном бизнесе. Получившие широкое распространение распределенные информационные системы достаточно сложны в управлении.

Если программные приложения или сетевые ресурсы перестают работать - это может катастрофически повлиять на деятельность всего предприятия. Поэтому, все чаще на предприятиях функции хозяйственного управления объединяются с задачами информационно-технического обслуживания, что позволяет наладить более четкий контроль работы сервисных служб и ускорить их реагирование на возникающие проблемы. Из имеющихся на рынке систем управления проблемами, большинство выполняют лишь примитивное отслеживание проблем и не обладают той функциональностью и гибкостью, которые необходимы предприятиям, уделяющим большое внимание обслуживанию своих клиентов. Здесь требуется более мощное, гибкое и легко масштабируемое решение.

Функции CA Service Desk Manager

 
Функции CA Service Desk Manager

CA Service Desk Manager - это высокоразвитая система управления сервисной службой, автоматизирующая все операции по обслуживанию клиентов. Cистема CA Service Desk Manager позволяет управлять обработкой обращений и заявок от клиентов и вести учет информации, необходимой для улучшения их обслуживания. CA Service Desk Manager автоматизирует процессы идентификации и отслеживания процесса решения, как простых вопросов, так и сложных проблем, с которыми клиенты обращаются в сервисную службу. В этой системе имеются простые инструменты для эффективного управления ежедневной работой сервисных аналитиков, технических специалистов и администраторов, занимающихся решением проблем клиентов.

 

CA Service Desk Manager состоит из двух, тесно интегрированных функций:

  • управление входящими обращениями и заявками
  • управление решением проблем.

 

Функция управления обращениями обеспечивает централизованный контроль взаимодействия между клиентами и сервисными службами. Эта функция обеспечивает сбор, учет, сортировку и отслеживание обращений клиентов. За дальнейшую судьбу этих обращений или заявок, отвечает функция управления проблемами, которая автоматически ведет мониторинг открытых проблем, хранит базу их описаний, предписывает меры по их решению и оповещает ответственных работников. Вместе, эти функции позволяют сократить время реагирования на заявки, обеспечить доступность ресурсов и повысить эффективность обслуживания клиентов.

Хронологическая база данных

CA Service Desk Manager ведет хронологическую базу данных, которая помогает администратору оценивать надежность информационно-технологических ресурсов, работу аналитиков сервисной службы, технических специалистов и партнеров, а также определять наиболее эффективные меры и методы устранения проблем. Используя результаты такой оценки, администратор может точнее определить необходимость приобретения оборудования, сделать выводы об эффективности сервисной службы и доказательно провести переговоры с клиентами партнерами.

Наборы алгоритмов и правил

CA Service Desk Manager позволяет определять задачи администрирования и обслуживания в виде алгоритмов и наборов правил, описывающих методы и последовательность выполнения задач. Важным элементом внедрения CA Service Desk Manager является построение таблиц значений, определяющих, как и когда должны применяться алгоритмы администрирования. Настройка и обновление этих таблиц составляют часть работ по сопровождению CA Service Desk Manager. Планировать и разрабатывать алгоритмы необходимо для оптимизации сбора информации, с тем, чтобы облегчить и ускорить решение проблем и вопросов, с которыми обращаются клиенты. CA Service Desk Manager автоматически применяет установленные алгоритмы для идентификации заявок, сортировки и поиска информации и ведения отчетности. После настройки алгоритмов, CA Service Desk Manager всегда им следует. Это позволяет существенно облегчить бремя администрирования и снизить вероятность ошибок. Администратор может уделять больше времени и сил, удовлетворению нужд конечных пользователей и решению глобальных задач предприятия.

Управление обращениями и заявками

Это первичная функция автоматизации сервисной службы, помогающая сервисным аналитикам отслеживать обращения клиентов. Она обеспечивает реагирование на каждое обращение в кратчайший срок и ведет учет всех предпринимаемых мер. Функция управления обращениями может использоваться, как для внутреннего сервиса, так и для обслуживания внешних клиентов. Функция управления обращениями использует:

  • Профили клиентов - для идентификации заявителя, описания его рабочей среды и ведения журнала его обращений.
  • Шаблоны - для ввода информации о заявке.
  • Карточки обращений - для отслеживания статуса, назначений и журнала действий, предпринятых по выполнению обращения.
  • Список заявок - для управления очередью на обслуживание обращений и заявок, просмотра открытых обращений и заявок и генерации отчетов.
  • События - для автоматизации и контроля за обслуживанием обращений и заявок.

Управление обращениями позволяет следить за процессом обслуживания обращения - как долго оно обслуживается, какие меры уже предприняты и т.д. Кроме этого, можно создать "краткий формуляр проблемы".

Управление проблемами

Функция управления проблемами автоматизирует определение возникновения и контроль за решением проблем. Она позволяет легко и аккуратно решать вопросы, с которыми клиенты ежедневно сталкивается в своей работе и обращаются за ответами в сервисные службы.
Функция управления проблемами содержит:

  • Отчеты об инцидентах - для учета событий, указывающих на наличие проблем.
  • Формуляры проблем - для анализа и отслеживания проблем, начиная с этапа их идентификации и кончая этапом их устранения.
  • Планы действий - для определения мер, предписываемых техническому персоналу, менеджерам, поставщикам и другим лицам.

В сочетании друг с другом, функции управления обращениями и проблемами позволяют контролировать общение клиентов с сервисными службами, назначать необходимые меры, координировать взаимодействие между различными сервисными и эксплуатационными отделами, отслеживать ход выполнения обращений и заявок и автоматически уведомлять ответственных лиц о начале и завершении работ. Обе функции используют общую информацию, что обеспечивает слаженную работу сервисной службы.

Процесс обслуживания обращений

Идентификация клиента и регистрация его обращения

Клиенты могут обращаться в сервисные службы по различным поводам. Это может быть простой вопрос, сообщение о проблеме с программным или аппаратным обеспечением, заявка на ремонт или замену оборудования или запрос информации о текущем положении дел с предыдущей заявкой. С помощью функции управления обращениями, аналитик сервисной службы идентифицирует клиента, создает или обновляет карточку обращения, регистрирует суть обращения или узнает о текущих действиях по данному обращению или заявке.

Передача обращения в функцию управления проблемами

CA Service Desk Manager содержит "самообучающуюся базу знаний" и может интегрироваться с инструментарием и базами знаний третьих фирм. С помощью базы знаний аналитики и специалисты сервисных служб могут определять, как подобная проблема была решена ранее на данном предприятии или вести поиск по другим базам знаний. Аналитик сервисного центра может сам ответить на вопрос и на этом обращение клиента будет закрыто. В противном случае, обращение передается на обслуживание в функцию управления проблемами.

Отчет об инциденте

При передаче обращения в функцию управления проблемами, автоматически создается формуляр проблемы с приложенным к нему отчетом об инциденте, где изложена суть принятого обращения. Отчеты об инцидентах облегчают задачу управления проблемами. С их помощью персонал сервисных служб может отслеживать каждый инцидент и группировать одинаковые случаи в один формуляр проблемы. В отчетах об инцидентах, со слов клиента записываются симптомы проблемы или других событий, которые могут указывать на наличие проблемы. Функция управления проблемами автоматически создает отчеты об инцидентах, если ПО сообщает о событиях, прошедших через фильтр инцидентов. Они также могут создаваться вручную, когда пользователи сети посылают извещения о проблемах по электронной почте.
Формуляры проблем являются главным средством контроля за разрешением проблем. В формуляре проблемы аналитик сервисной службы может:

  • Записать характер и причину проблемы,
  • Определить затронутые информационно-технические ресурсы,
  • Отслеживать ход устранения проблемы,
  • Оповещать об успешном решении вопроса.

Создание плана действий

После заведения формуляра проблемы, аналитик сервисной службы может создать план действий, в котором указывается, что и когда должно быть сделано для устранения проблемы. По этому плану будет отслеживаться ход выполнения действий и делаться оценка их эффективности.
План действий помогает решать проблемы быстро и качественно. В плане действий указывается:

  • Что должно быть сделано для устранения проблемы,
  • Описание этих действий,
  • Кто из сотрудников должен это сделать, при этом, каждый из них получает соответствующее извещение,
  • Расписание действий и статус их выполнения,
  • Оценка эффективности данного плана.

План действий можно создать после создания формуляра проблемы и приложить к нему этот план. Можно также использовать шаблон, представляющий собой план эффективных действий, содержащихся в предыдущем формуляре проблемы, и приложить этот шаблон к новому формуляру.

Закрытие проблемы

После того, как все предусмотренные планом действия успешно выполнены и проблема решена, формуляр проблемы и карточку обращения, в которой была записана проблема, можно закрыть. Закрытое обращение или заявка исчезает из главного окна интерфейса программы, но вся информация о них остается в базе данных.

Отчеты

CA Service Desk Manager позволяет создавать различные отчеты, помогающие оценивать работу сервисных служб и ход устранения проблем. Функции управления обращениями и проблемами содержат стандартный набор отчетов. Их можно просмотреть и распечатать прямо из меню интерфейса программы. Можно также создавать собственные сводные или подробные отчеты по обращениям и заявкам, карточкам происшествий, формулярам проблем или любой другой информации, которую накапливает программа. Генерация и настройка отчетов возможна также из интерфейса командной строки.

Удобный функционал CA Service Desk Manager

Автоматическое извещение

CA Service Desk Manager может рассылать извещения работникам по каналам связи, которые уже налажены в предприятии. Сюда могут входить электронная почта, факсимильная, телефонная, сотовая или пейджинговая связь. CA Service Desk Manager осуществляет изменение приоритетов проблем, в соответствии с алгоритмами, принятыми на данном предприятии. Эта функция позволяет сократить время реагирования на проблемы, держать персонал постоянно в курсе текущего состояния проблем, до момента их полного устранения.

Определение и настройка событий

Вы можете сами определить и настроить события, позволяющие автоматически отслеживать ход устранения проблем и выполнения заявок клиентов. Каждое событие настраивается, как условие, по которому сверяется заявка клиента, задается интервал проверки этого условия, и устанавливаются действия, предпринимаемые, если условие все еще существует.

Контроль качества оказываемых услуг

CA Service Desk Manager позволяет вести учет выполнения всех внутренних и внешних сервисных заявок. Таким образом, можно следить за качеством и эффективностью услуг, предоставляемых вашим клиентам наемными лицами или организациями по контракту.

Гибкий и дружественный интерфейс

CA Service Desk Manager содержит средства для настройки интерфейса в соответствии с потребностями вашего предприятия. Дружественный графический интерфейс позволяет администраторам мгновенно получать информацию о состоянии управления проблемами на всем предприятии и, при необходимости, регулировать распределение ресурсов.

Рис. 1. Способы регистрации обращений

Автоматическая генерация отчетов об инцидентах

CA Service Desk Manager позволяет "отлавливать" события по всему предприятию и на их основе генерировать отчеты об инцидентах. Малозначимые события отфильтровываются, и собирается только информация, необходимая администраторам, что значительно облегчает задачи обработки событий и оповещения о проблемах.

Исторические данные

CA Service Desk Manager позволяет быстро получить сведения о всех прошлых обращениях и заявках клиентов, инцидентах и результатах устранения проблем.

Инвентаризация

Возможность хранения и моментального получения инвентаризационной информации в текущем контексте, значительно снижает время обслуживания клиентов и решения проблем.

Открытые интерфейсы

Стандартные открытые интерфейсы и полный набор API обеспечивают легкую интеграцию CA Service Desk Manager с другими приложениями, например, системами ИТ мониторинга. Взаимодействуя с этими системами, CA Service Desk Manager позволяет своевременно выявлять потенциальные проблемы, обеспечивая клиентам безотказный и непрерывный сервис.

Интерфейсы CA Service Desk Manager

Web-интерфейс

Все функции CA Service Desk Manager доступны из Web-интерфейса. С помощью Web-интерфейса любой пользователь может посылать запросы на вызов специалиста, создавать проблемные формуляры, проверять их статус, просматривать базу знаний и многое другое.

Командная строка

Кроме Web-интерфейса, CA Service Desk Manager имеет интерфейс командной строки pdm_cmdin для функций управления проблемами. Он обеспечивает создание, обновление, передачу отчетов о происшествиях и формуляров проблем, обработку запросов по их информации, а также добавление и изменение записей о ресурсах. Хотя каждая из функций может выполняться отдельно, главное преимущество интерфейса командной строки заключается в возможности пакетной обработки множества запросов. Для запуска множества запросов создается файл форматированного ввода. В этот файл можно ввести сколько угодно запросов и любые прикладные функции Unicenter Service Desk. Результаты выполнения введенных команд можно просмотреть на экране, сохранить в файл или переназначить другому процессу. Для этого используются обычные команды операционной системы.

CA Service Desk Manager и CA Spectrum

CA Service Desk Manager вместе с CA Spectrum можно использовать для управления не только "кризисными", но и "пороговыми" ситуациями, заблаговременно получая предупреждения о надвигающихся проблемах. Особая эффективность управления пороговыми ситуациями объясняется наличием уникального механизма фильтрации, позволяющего реагировать только на действительно опасные события. Управление порогами помогает заранее выявлять ситуации, связанные с перегрузкой ресурсов информационной системы предприятия. Репозитарий общих объектов CA CMDB обеспечивает единообразное представление всех управляемых объектов предприятия, как с точки зрения управления конфигурацией, так и с точки зрения управления сервисом. С помощью графического интерфейса CA Spectrum, работники сервисного отдела могут обращаться к CA Service Desk Manager напрямую, создавая проблемный формуляр, формируя отчет или вызов специалиста. Это создает дополнительное удобство, при отслеживании и решении проблемных ситуаций. Электронная доска объявлений обеспечивает электронный обмен сообщениями в системах "help desk". Функция "Message of the Day" снижает объем входящих звонков, требующих обработки, и позволяет повысить уровень обслуживания, за счет своевременного реагирования на проблемы и оповещения об этих проблемах всех заинтересованных пользователей.

Конфигурация CA Service Desk Manager

Установка CA Service Desk Manager возможна в различных конфигурациях, от относительно простой, когда все функции управления сконцентрированы на одном сервере, до сложной, где управляющие функции размещены на нескольких серверах, координирующих между собой алгоритмы управления.

 
Вы здесь  : Главная Продукты CA Technologies CA Service Desk Manager