Корпоративные информационные системы

Глобальный провайдер широкополосного доступа в два раза сократил время решения проблем с помощью продукта СА Unicenter ServicePlus Service Desk
23.03.2005 00:00

Inter-Touch резко снизил затраты и улучшил качество обслуживания клиентов.

 

ISLANDIA, N.Y., и KUALA LUMPUR, 22 Марта 2005 г. – Computer Associates International, Inc. (NYSE: CA) сегодня объявила, что inter-touch, провайдер широкополосного доступа в интернет, значительно улучшил уровень обслуживания своих клиентов, благодаря резкому снижению времени реакции и времени решения проблем после внедрения программного обеспечения Unicenter ServicePlus Service Desk от СА.

inter-touch сократил время отклика на запрос в два раза и теперь среднее время отклика составляет 4,25 минуты. Также на 66% сократились сроки решения проблем - до среднестатистических 20 минут. Кроме того, за счет уменьшения количества последующих звонков и сокращения других неавтоматизированных процедур, компания снизила объем рабочей загрузки центра обработки вызовов на 47 процентов. Это привело к снижению общих сервисных затрат на 20 процентов.

inter-touch предоставляет услуги широкополосного доступа в гостиницах и обслуживаемых апартаментах, местах проведения конференций и деловых встреч, залах ожидания аэропортов по всей Азии, Европе и на Среднем Востоке. Скорость и эффективность оказания технической поддержки являются критичными для удержания клиентов компании и доходности бизнеса.

«Unicenter ServicePlus Service Desk от CA играет важную роль в стратегии inter-touch, позволяя нам внедрить конкурентоспособный уровень сервиса, наряду с возможностью держать под контролем непроизводительные переработки нашего центра обработки вызовов», - сказал Lawrance Annies, директор inter-touch по обслуживанию клиентов. «СА также доказал, что является великолепным техническим партнером, уделяя огромное внимание нашим потребностям, начиная с момента первоначального проектирования и до последующей технической поддержки и модернизации системы».

До внедрения Unicenter ServicePlus Service Desk, inter-touch использовал свою собственную систему управления проблемами, лишенную возможности масштабирования, не имевшую web-интерфейса, ограниченную в возможностях создания отчетов и неспособную предоставить адекватное отображение истории обслуживания и технических запросов.

inter-touch выбрал решение СА после всесторонней оценки существующих систем поддержки пользователей. Ключевым критерием выбора стали возможности управления инцидентами, проблемами и заявками на изменение, простота в использовании, расширенная технология ведения базы знаний, наглядные отчеты и надежная поддержка от производителя.

«Когда вы оказываете услуги технического характера в глобальном масштабе, вы должны быть готовы быстро и эффективно разрешать проблемы своих клиентов», - сказал Queenie Wong, управляющий директор СА Малайзия. Unicenter ServicePlus Service Desk полностью справился с этим бизнес требованием inter-touch и тем самым оказал значительное положительное влияние на итоговую производительность компании».

Unicenter ServicePlus Service Desk входит в обширную группу продуктов СА для управления ИТ сервисами, которые помогают клиентам СА управлять ИТ как бизнесом - добиваясь оптимальной эффективности затрат и привязки ИТ сервисов к ключевым бизнес целям. Он ускоряет идентификацию, отслеживание и решение проблем и инцидентов, используя инновационный инструментарий управления базами знаний, что способствует повышению эффективности работы службы поддержки и предоставляет конечным пользователям возможность самообслуживания. А наличие возможности доступа к Unicenter ServicePlus Service Desk через web и беспроводный PDA интерфейсы, позволяет персоналу службы поддержки работать с системой в любом месте в любое время.

Об inter-touch

inter-touch является лидирующим поставщиком услуг быстрого, доступного, надежного и безопасного, проводного и беспроводного широкополосного доступа в интернет и сопутствующих приложений в более чем 50 000 гостиничных номерах, местах проведения деловых встреч, деловых центрах в 28 странах в Азиатско-Тихоокеанском регионе, на Среднем Востоке, Африке и Европе. Широкополосная сеть inter-touch обслуживает более трех миллионов проводных и беспроводных соединений ежегодно. С 1998 года inter-touch сотрудничает с множеством престижных гостиничных брендов и управляющих компаний по всему миру, включая такие как Accor, Hyatt International, Hilton Hotels Corporation, InterContinental Hotel Group, Langham Hotels International, Le Meridien Hotel & Resorts, Marriott, Mirvac Hotels & Resorts, Oakwood, Ritz Carlton, Shangri-La Hotels & Resorts, Sheraton, Stamford Hotels & Resorts и Thistle Hotels. inter-touch целиком принадлежит NTT DoCoMo, имеет штаб-квартиру в Сингапуре и 13 офисов в Азиатско-Тихоокеанком регионе, на Среднем Востоке, Африке и Европе. Для получения полного списка отелей, с которыми сотрудничает inter-touch, или дополнительной информации, посетите http://www.inter-touch.com.

O Computer Associates

Computer Associates International, Inc. (NYSE: CA), крупнейшая в мире компания-производитель программного обеспечения, поставляет программные продукты и услуги, которые обеспечивают организациям возможность управлять своей ИТ инфраструктурой. В сферу внимания CA входит управление сетями и системами, управление безопасностью и хранением данных, управление порталами и бизнес интеллектом, и управление жизненным циклом приложений. Основанная в 1976, CA имеет штаб-квартиру в Islandia, NY и представительства в более чем 100 странах. Для получения дополнительной информации, посетите http://ca.com.


###

© 2005 Computer Associates International, Inc. One Computer Associates Plaza, Islandia, N.Y. 11749. Все торговые марки, торговые имена, сервисные метки и эмблемы, упомянутые здесь, принадлежат соответствующим компаниям.

 

Вы здесь  : Главная Новости и Пресса Пресс-релизы Глобальный провайдер широкополосного доступа в два раза сократил время решения проблем с помощью продукта СА Unicenter ServicePlus Service Desk